Experiência do paciente no Brasil: duas oportunidades para 2027

A saúde brasileira chega a 2027 com uma oportunidade clara de ir além da medição tradicional de satisfação e melhorar os momentos que mais influenciam a experiência do paciente. O estudo da Bain e da Anahp com quase 14 mil pacientes de hospitais privados mostrou que espera, comunicação e atrito administrativo são grandes causas de insatisfação, enquanto orientações claras e acompanhamento pós-hospitalar podem melhorar muito a experiência.

Onboarding como engajamento

A primeira oportunidade é redesenhar o onboarding do paciente como uma experiência de engajamento, e não como uma etapa burocrática. A LISA pode ajudar organizações de saúde a explicar o percurso de cuidado com vídeos curtos, conteúdo conversacional e informação contínua em vários canais. Em vez de entregar muita informação de uma vez, a experiência pode ser dividida em interações simples e contextuais que explicam o que vai acontecer, como se preparar, o que se espera do paciente e qual é o próximo passo.

Essa abordagem pode criar um novo modelo de educação do paciente, baseado em nutrição contínua de informação. Um paciente que vai passar por cirurgia, por exemplo, poderia receber um vídeo curto sobre o preparo, uma mensagem explicando a internação, um lembrete sobre o jejum e uma confirmação final sobre o que levar. O objetivo não é só informar, mas aumentar o entendimento, reduzir a ansiedade e facilitar o engajamento do paciente no cuidado.

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Acompanhamento pós-hospitalar

A segunda oportunidade é transformar o acompanhamento pós-hospitalar com agentes conversacionais contextuais. O estudo destaca a importância das orientações e do monitoramento após a alta na criação de promotores. A LISA pode ampliar essa experiência mantendo uma conversa inteligente com o paciente depois da alta, entendendo o contexto do tratamento e buscando continuamente sinais que indiquem dificuldades, dúvidas ou possíveis complicações.

Em vez de uma mensagem genérica, o paciente poderia conversar com um agente que conhece o procedimento realizado, a recuperação esperada e as orientações dadas na alta. O agente poderia identificar sinais como piora de sintomas, dificuldade para tomar a medicação, dúvidas sobre as orientações ou falta de agendamento do retorno, e encaminhar o paciente à equipe humana adequada quando necessário.