O relógio regulatório ligou. Quem responde ao paciente dentro do prazo?

Há um número que as operadoras de saúde brasileiras passaram a tratar com outra seriedade desde julho de 2025: o prazo de resposta. A Resolução Normativa nº 623/2024, da ANS, reorganizou as regras de relacionamento entre operadoras e beneficiários e transformou em obrigação o que antes era meta de qualidade.

A resolução exige canais claros e divulgados — presencial, telefônico e eletrônico — e determina telefone 24 horas, sete dias por semana, para operadoras de grande porte, com atendimento humano durante todo o funcionamento. Nas mediações formais, os prazos são contados em dias úteis: até 5 para demandas assistenciais e até 10 para as não assistenciais.

Com o novo Decreto do SAC em vigor desde novembro — ao qual a própria RN 623 remete —, a régua subiu outra vez: atendimento humano das 8h às 20h todos os dias passou a ser referência legal também para os setores regulados.

É nesse intervalo, entre o relógio regulatório e a capacidade real das centrais, que os agentes da Lisa operam. Um agente responde na hora, em qualquer horário. Registra cada interação com trilha completa. Entrega as gravações e os registros quando o beneficiário pede. E, nos casos em que a decisão é clínica ou sensível, transfere para uma pessoa — com o resumo do caso pronto, para que o paciente nunca precise repetir a própria história.

O resultado não é um robô no lugar do atendimento. É uma operação em que o prazo regulatório deixa de ser risco: a primeira resposta é imediata, o registro é automático e o humano entra onde a regulação e o bom senso mandam.

Conformidade, aqui, é consequência do desenho. Quando a resposta certa no prazo certo é o comportamento padrão do sistema, a fiscalização deixa de ser uma ameaça e vira rotina.