O paciente quer falar com um humano. Quando o agente vira o jogo

"Quero falar com um atendente." É provavelmente a frase mais repetida do atendimento digital no mundo. A pesquisa Future of Customer Experience, da PwC, dá o tamanho do sentimento: 59% dos consumidores dizem que as empresas perderam o elemento humano da experiência, e 82% dos americanos (74% nos demais países) querem mais interação humana no futuro, não menos.

A preferência por humanos não é romantismo. É defesa. O consumidor aprendeu, na marra, que falar com a máquina significava loop de menu, protocolo sem resolução e a sensação de que a empresa construiu uma parede entre ele e quem decide. Robô virou sinônimo de esconderijo.

Mas a preferência real é pelo desfecho, não pela espécie. Em 2019, Logg, Minson e Moore publicaram seis experimentos sobre o que chamaram de apreciação de algoritmo: em tarefas objetivas, como estimativas e previsões, as pessoas seguem mais um conselho idêntico quando acreditam que ele veio de um algoritmo do que de outra pessoa. A confiança migra para quem acerta, e não para quem tem rosto.

O caso mais citado de virada é o da Klarna. Em fevereiro de 2024, um mês depois do lançamento, o assistente de IA da fintech já conduzia dois terços dos atendimentos: 2,3 milhões de conversas, trabalho equivalente ao de 700 agentes em tempo integral. O tempo médio de resolução caiu de 11 minutos para menos de 2, as reincidências caíram 25%, e a satisfação dos clientes ficou no mesmo nível da dos atendentes humanos. Quando a máquina resolve mais rápido e melhor, a preferência muda de lado.

Na saúde, a divisão de trabalho fica ainda mais clara. O paciente quer um humano para o diagnóstico, para o medo, para a decisão que muda o tratamento. Mas não precisa de um humano para "seu exame está agendado", "é hora do medicamento" ou "isto é normal depois da consulta?". Para essas perguntas, ele quer resposta imediata, às dez da noite, sem julgamento e sem fila.

O agente não substitui o humano. Substitui o silêncio.

A IA vira o jogo sob três condições. Primeira: responde em segundos, não em fila de espera. Segunda: lembra da jornada, e não pergunta de novo o que o paciente já disse. Terceira: sabe a hora de passar para um humano, e passa com contexto, sem fazer o paciente recomeçar do zero. Nessas condições, a comparação deixa de ser agente contra humano e vira agente contra ninguém: a ligação que nunca foi retornada, o retorno que ninguém confirmou, o follow-up que nunca aconteceu.

É esse o desenho que seguimos na Lisa: o agente cuida da parte contínua da jornada, o humano cuida da parte decisiva, e a fronteira entre os dois é desenhada por protocolo clínico, não por conveniência operacional. O paciente não prefere a máquina à pessoa. Prefere a presença ao abandono.

A pergunta para quem desenha jornadas de saúde não é "humano ou IA". É: em qual momento da jornada cada um gera mais confiança? Quem acerta essa divisão descobre que o "quero falar com gente" nunca foi um pedido de humanos. Era um pedido de atenção.

PwC - Experience is everything Logg, Minson and Moore - Algorithm appreciation, 2019 Klarna - AI assistant handles two-thirds of customer service chats, February 2024